主な実績

グローバルプロダクトの成長には、品質・コスト規律・アカウンタビリティを保ったまま、その裏側のベンダーオペレーションを拡大させる必要がある。Global Manager, Google Maps & Location Operationsとして、Google Mapsの国際展開を支えるベンダープログラムを構築・運営。APAC、EMEA、北米、LATAMにまたがる予算・人員・パフォーマンス全体に責任を持った。南北アメリカ、ヨーロッパ、APACの8カ国でフィールド調査・データ収集オペレーションをスケール。

9名体制のFTEチームを直接率い、そのチームが属するより大きな組織は200名超のベンダー人員によるオペレーションを統括。自身のサイトレベルでは、2つのベンダーグループにまたがる120名超のベンダー人員に対して現場運営責任を持った。この体制のもと、予算・現場デリバリー・人員の安定性という目標に対して、実質的な財務・デリバリー責任を担った。

Trust & Safetyの業務には特有のスケールの難しさがある。取り扱う量は膨大で、対象となるコンテンツはしばしば厳しい内容を含み、ガバナンスを誤った際のコストはスループットではなくユーザーへの被害やブランドリスクとして表れる。急成長期において複数リージョンにまたがるTrust & Safety関連のベンダーオペレーションを構築・運営し、厳格な生産性・品質SLAを維持しながらチームとワークフローをスケールさせた。

レビュアーのウェルビーイングは後回しにすべき課題ではなく、オペレーション上の必須要件と位置づけた。暴力的で精神的負荷の大きいコンテンツへの曝露を減らす新しいツールとワークフロー管理により、社内調査でのウェルビーイングスコアを30%改善。ガバナンス面では、パフォーマンス管理・運用監査・エスカレーションパスからなるベンダーガバナンスの枠組みをEngineering、Legal、Businessを横断して構築。以前所属したPublisher Qualityでは、機微なAds品質関連ワークフローに携わるベンダー・社内チーム双方を対象としたGDPR対応プログラムも構築した。

LLM関連業務のオペレーション構築は、従来型のベンダーマネジメントとは性質が異なる。ワークフロー、品質基準、ガバナンスモデル自体が、リアルタイムで定義され続けている段階にある。GoogleのEWOQ Ads LLMプログラム（Google — via Quest Global）において、ヨーロッパ、南米、インド、米国にまたがるLLMベースのAdsデータラベリングを支えるグローバルベンダーオペレーションの枠組みを構築・標準化し、拠点間のばらつきを抑えながらスループット・品質・実行の一貫性を改善した。

その一環として、大規模なベンダー人員を対象にHuman-in-the-Loopレビューと AI支援アノテーションワークフローをスケールし、自動化と人的判断のバランスを取った。ProductやEngineeringと連携し、AIのインテーク・優先順位付け・デリバリーのパイプラインも構築。Engineeringと共同で構築した運用ダッシュボードにより、ベンダーの生産性・ラベリング品質・コストドライバーをリアルタイムで可視化し、ガバナンス・コンプライアンス・監査の枠組みによってLLM関連オペレーションをプライバシー・セキュリティ・ポリシー要件に整合させた。役割別のトレーニングとツール導入支援プログラムにより、複数拠点にまたがる新規アノテーターの立ち上げ期間も短縮した。

オペレーション上の課題は、必ずしもスケールそのものが目的ではない。品質を犠牲にせず、人員を増やさずに、既存プログラムの効率を高めることが本質である場合も多い。Senior Manager, AdWords/Google Shoppingとして、APAC、EMEA、北米のベンダーに対しツールとプロセスの標準化を進めて業務効率を改善。少人数のベンダー支援体制で4つのプロダクト領域にわたるグローバルサービス継続性を維持した。

以前所属したPublisher Qualityでは、手作業によるQA業務の多くをMSPパートナーに移管し、人員を増やすことなくプログラムのキャパシティを拡大。厳しい検証にも耐えるガバナンス・プロセスの枠組みを構築した。同様のオペレーションガバナンスの規律は、公共セクターであるCalifornia Correctional Health Care Servicesでの業務にも引き継がれ、サイクルタイム・コンプライアンス・課題解決スピードの改善に寄与した。